Было время, когда я работала в компании по стройматериалам.
И холодных звонков я, кстати, совершенно не боялась.
Не знаю, почему вокруг них всегда было столько драмы. Для меня это была обычная работа: есть компания, есть человек, которому потенциально нужен наш продукт, есть телефон. Значит, звоним.
Страшнее холодного звонка было другое.
Хорошо поговорить с человеком - и потом его потерять.
Ты дозвонился. Тебя не послали. Человек действительно поговорил с тобой, задал вопросы, попросил информацию.
И в конце произнес сакральное:
«Хорошо. Я посмотрю и вам перезвоню».
Вот здесь очень легко почувствовать маленькую победу.
А зря.
Потому что человек кладет трубку, и через семь минут у него совещание, через час поставщик, потом сотрудник пришел с проблемой, потом жена написала, потом вообще наступил вторник.
«Он не сидит вечером у окна с вашим коммерческим предложением».
Он просто живет свою жизнь.
И если продолжение разговора оставили на него, велика вероятность, что продолжения не будет.
Я никогда не оставляла «перезвоню» без продолжения
Если разговор состоялся и я понимала, что интерес действительно есть, я старалась закончить его конкретикой.
Не:
«Хорошо, тогда буду ждать вашего звонка».
А примерно:
«Хорошо, я сейчас отправлю информацию. Давайте тогда я сама наберу вас в четверг, чтобы вы не искали мой номер».
Это маленькая разница в формулировке.
Но огромная разница в продаже.
Потому что теперь не клиент должен помнить обо мне.
Я должна помнить о клиенте.
Не заставляйте клиента помнить о вас
Меня немного удивляют продавцы, которые говорят:
«Но он же обещал перезвонить».
Ну и что?
Клиент вам ничего не должен.
Его работа не состоит в том, чтобы двигать вашу сделку по вашей воронке продаж.
Если контакт нужен мне, значит, ответственность за следующий контакт тоже моя.
Ни один хороший разговор не должен заканчиваться неизвестностью.
«Созвонимся позже» - это не договоренность
Я старалась получать хотя бы ориентир.
Во вторник.
После обеда.
После того, как директор посмотрит цены.
После того, как придет объект.
После совещания.
Не обязательно устраивать человеку допрос с календарем в руках.
Нужно просто понять:
когда у меня появляется нормальный повод снова войти в его жизнь?
Записывайте не только номер телефона
Я записывала то, что человек мне сказал.
Если клиент говорил:
«Сейчас берем у другого поставщика, но у них постоянно скачут сроки»,
через неделю я не начинала разговор с:
«Здравствуйте, я хотела напомнить о нашем предложении».
У нас уже была тема разговора.
Мы говорили про сроки.
Значит, с нее и продолжаем.
Человеку гораздо приятнее обнаружить, что ты помнишь разговор, чем услышать собственное имя, вставленное в шаблон.
Сейчас это называют персонализацией.
Мы тогда называли это проще:
слушать клиента.
Не звоните с вопросом «Ну что?»
Еще одна классика:
«Иван Иванович, добрый день. Ну что, посмотрели наше предложение?»
Иван Иванович отвечает:
«Еще не успел».
Поздравляю.
Второй звонок закончился примерно так же успешно, как первый.
Я предпочитала иметь для следующего контакта хоть что-нибудь новое.
- Цена.
- Новая позиция.
- Информация по наличию.
- Уточнение по доставке.
- Альтернатива товару.
- Ответ на вопрос, который возник в первом разговоре.
Именно здесь продавец перестает быть человеком, который хочет получить заказ, и становится человеком, с которым есть смысл разговаривать.
И не надо преследовать
Есть и обратная сторона.
Если я сказала, что позвоню в четверг, я звоню в четверг.
Это не означает:
- четверг - звонок;
- пятница - WhatsApp;
- понедельник - письмо;
- вторник - «Иван Иванович???»
Продажа - это не осада крепости.
Если человеку сейчас не надо - это тоже информация.
Иногда лучший результат разговора:
«Вернитесь ко мне через два месяца».
Отлично.
Записали.
И исчезли на два месяца.
Что я поняла позже
Тогда я не называла все это sales cadence, follow-up strategy или управлением next step.
Я просто продавала стройматериалы.
И понимала одну довольно бытовую вещь:
«Если деньги нужны мне, странно поручать клиенту следить за тем, чтобы я ему снова позвонила».
Сейчас существуют CRM, автоматические напоминания, расшифровки звонков и системы, которые сами собирают следующие действия после разговора.
Но принцип за всем этим остался удивительно человеческим.
Не давить.
Не бегать за человеком.
Не читать скрипт.
Слушать. Запоминать. Договариваться. Возвращаться тогда, когда обещала.
И никогда не строить воронку продаж на одной очень красивой фразе:
«Я вам перезвоню».
Потому что иногда у нее действительно всего один следующий статус:
Напоминание отключено.